Servicio al Cliente en Panamá

Así que quieres trabajar en Panamá... y eres de los que da un mal servicio al cliente.

Todo aquel que ha estado en Panamá ha sido víctima de la indiferencia de aquellos que brindan un servicio cuando llegas a un local y en todos los grados de mal servicio hasta la agresión de una grosería en los ahora fuera de circulación, diablos rojos.

Esto no es un secreto en el país, pasa desde que llegas; cuando estás en la ciudad esperando un taxi que o arranca sin avisar o te dice NO VOY abiertamente. Si te lleva, te objete -no voy hasta allá- o cobra una tarifa arbitraria: tenga o no el mapa. Pasa en algunos almacenes, en los que tienes que llevar una bengala para que te asistan, o restaurantes en los que el trato es seco. ¿Cuántas veces tengo que decir el sabor de la soda? 

En bancos la situación es distinta, uno puede esperar un servicio de calidad en la mayoría de ellos, en hoteles, tiendas y restaurantes siempre que el target de mercado sea de rango medio-alto como se evidencia cuando el mismo negocio está en varios sectores atendiendo perfiles diferentes como hemos hablado aquí. 

Por el contrario, en “ciertas” entidades públicas el nivel de servicio deja mucho que desear: largas filas, trámites extensos en varias oficinas, que difícilmente se pueden resolver en una mañana. Mucho han intentado mejorar instituciones del estado como la CSS para ser más eficientes pero todavía queda mucho camino por recorrer.

En Panamá se palpa mucha xenofobia en especial contra nuestros vecinos de Colombia, pero ¡qué diferencia se nota cuando uno de sus nacionales nos atiende! Es totalmente otra liga, se desviven por el cliente, tratan de satisfacer sus necesidades e incluso van más allá. No es que tienen una varita mágica o bola de cristal para conocer qué necesidades tiene su cliente, simplemente su cultura está enfocada al servicio al cliente. Nadie nace así, es una habilidad que se puede aprender y enseñar por lo que las empresas deberían tener en cuenta esta cita de Richard Branson “trata a tus colaboradores como quieres que ellos traten a tus clientes” y dar énfasis a la capacitación como elemento estratégico del negocio.

Nuestra cultura no está enfocada al servicio al cliente, a pesar de ser una economía basada en el sector terciario. No por eso los consumidores dejarán de preferir a las empresas que brinden un mejor servicio que sus competidores, siendo que por el contrario, las empresas que dan un mejor trato a clientes tienen mayores beneficios, de la misma manera que microempresarios colombianos se destacan entre sus “microcompetidores” por su calidad de servicio.

Muchas veces pasa que los colaboradores no dan más, porque su empleador no das más. No vamos a debatir si el empleador debe motivar toda conducta de sus colaboradores porque estos no tienen más motivación que el dinero o que si los colaboradores deben limitarse a trabajar, pasar el tiempo y sólo mejorar cuando se promete pago: lo que está claro es que para que una organización se mantenga, es tan importante el aspecto financiero y la administración, como la capacidad de relacionarse satisfactoriamente con aquellos que son la razón de ser de tanto esfuerzo… y quienes dan la plata.

Ahora es tu turno, ¿Qué te parece el nivel servicio al cliente en Panamá?